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傷品牌九：導(dǎo)購員的“香水”（下）
作者：朱亮 日期：2008-5-28 字體：[大] [中] [小]
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秘密“香水”之四——商業(yè)禮儀
遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)認(rèn)為：禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只做做表面工作就可以交差的，而必須發(fā)自內(nèi)心，出于自然。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)購員必須要有令人滿意的待客之道才能吸引顧客。
金牌導(dǎo)購員會(huì)把握以下三大禮儀要素。
禮儀要素一：機(jī)智。
這里所說的機(jī)智指三層涵義。第一層代表“愉快”，即在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，才會(huì)和氣生財(cái)。
第二層涵義代表“靈感”。在導(dǎo)購過程中會(huì)接觸到形形色色的人，在接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色的話，就常會(huì)得罪人。
一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店。服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。
顧客佯稱老顧客是常有的事情。這無非有兩種心理，一是希望獲得更加優(yōu)惠的照顧，二是顯得自己有面子（尤其是在一些高檔的消費(fèi)場(chǎng)所）。這位服務(wù)人員顯然不懂得這點(diǎn)常識(shí)，他不僅沒有給這位顧客面子，相反讓他丟了面子，這是不應(yīng)該的。
第三層涵義代表“迅速”。經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，否則，不僅會(huì)在商場(chǎng)上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購員的“迅速”就需要掌握專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)。所以商品知識(shí)對(duì)于金牌導(dǎo)購員來說是至關(guān)重要的。
禮儀要素二：時(shí)間選擇
在導(dǎo)購過程中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑�，做合適的舉止。多思考顧客說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)。
一對(duì)年輕夫婦帶著他們的嬰兒乘坐飛機(jī)。一位漂亮的空姐走過來，禮貌地詢問是否需要為他們的孩子預(yù)備早餐。
那位丈夫回答說：“不用了，孩子吃的是母乳�！�
空姐馬上說出了他平時(shí)說慣了的套話：“那么，如果您孩子需要用餐，請(qǐng)隨時(shí)通知我好了�！彼仁且汇叮S即大笑起來。
空姐這才意識(shí)到失言，羞紅了臉，窘得不知如何是好。
這是一個(gè)笑話。但它真實(shí)地反映了服務(wù)人員長期重復(fù)性的工作所帶來的精神壓力，以及語言訓(xùn)練的蒼白。對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員來說，他們長期要保持一種職業(yè)微笑，要與不同的顧客打交，他們的禮儀禮貌、應(yīng)對(duì)話語，難免會(huì)變得機(jī)械，這是可以原諒的。但這個(gè)笑話同時(shí)又在提醒我們，其實(shí)對(duì)于導(dǎo)購人員的培訓(xùn)，心態(tài)，原則比那些死板的語言訓(xùn)練和“應(yīng)答技巧”更為有效。因?yàn)檎莆樟嗽瓌t就能夠做到“見機(jī)行事”和“隨機(jī)應(yīng)變”，而不會(huì)像這們空姐一樣，他們的服務(wù)像學(xué)生“背課文”一樣機(jī)械，讓人啼笑皆非。
禮儀要素三：寬恕
事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人的身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處事地地為顧客著想，記住“將心比心”這四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情。
金牌導(dǎo)購員會(huì)把“挑問題的顧客才是真顧客”銘記在心，面對(duì)挑剔的顧客，會(huì)加倍地付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)，以之來提高自己的導(dǎo)購品質(zhì)。
在雅典一家經(jīng)營古董和裝飾品的商店里，兩位女士看中了幾件精致的工藝品，但因價(jià)格昂貴，有些猶豫不決。正在此時(shí)，其中一位女士在轉(zhuǎn)身時(shí)，肩上的挎包碰到了展臺(tái)上一個(gè)雕花瓷瓶，瓷瓶滾到地下摔得粉碎。這位女士正惶恐地不知所措時(shí)，老板走到她的身旁，關(guān)切地說：“對(duì)不起，沒有嚇著您吧？”女士不好意思地回答：“是我不小心，要我賠嗎？”老板笑著連連搖手：“您并沒有錯(cuò)。您只是告訴了我，商品應(yīng)當(dāng)放在恰當(dāng)?shù)奈恢谩！迸亢退耐閷?duì)望了一下，不約而同地走到了自己看中的商品面前，高高興興地買走了兩個(gè)昂貴的古希臘銅像和一套彩色瓷盤，因?yàn)樗齻冇X得這位有人情味的老板是值得信賴的。
故事里的老板深諳其中的道理——面對(duì)顧客的過錯(cuò)，她采取了包容的態(tài)度，因此贏得了顧客的尊敬。這一要素同樣適用于我們導(dǎo)購員。雖然，有時(shí)候顧客的行為會(huì)有過失，但導(dǎo)購員依然需要以禮相待。這需要導(dǎo)購員具有一種寬容為懷的氣量，并有一種長遠(yuǎn)的經(jīng)營思想，因?yàn)闀簳r(shí)的忍耐和損失可以贏得長久的顧客和良好的口碑。
秘密“香水”之五——導(dǎo)購技巧
掌控顧客心理，終端銷售是一場(chǎng)智者的博弈游戲。遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)認(rèn)為：導(dǎo)購員要比顧客更加了解“顧客自己”，這樣才能避免被顧客牽著鼻子走，有效滿足顧客的需求，順利實(shí)現(xiàn)銷售。換句話說，在顧客面前，導(dǎo)購員要懂得并善于“察言觀色”，“投其所好”。
掌握“一對(duì)一”決戰(zhàn)技巧，決勝銷售終端。從某種意義上來說，終端銷售是導(dǎo)購員與顧客“一對(duì)一”的“決戰(zhàn)”。在這場(chǎng)“決戰(zhàn)”中，有“老實(shí)巴交”的顧客，也有“詭計(jì)多端”的顧客；有“生性豪爽”的顧客，也有“刁蠻難纏”的顧客。因此，導(dǎo)購員必須在誠以待人的基礎(chǔ)上，熟練掌握“一對(duì)一”的終端決戰(zhàn)技巧，才能更進(jìn)一步的提高導(dǎo)購成功率。
以下是幾種簡(jiǎn)單常用的導(dǎo)購方法，適用周一至周五顧客流量并不很多的時(shí)候。
演講法
演講法在這里是指導(dǎo)購員不給顧客提問的機(jī)會(huì)，在產(chǎn)品講解中回答問題掃除障礙。此方法特別是適用于幾個(gè)顧客同時(shí)在場(chǎng)時(shí)應(yīng)用。這樣既不怠慢了顧客，同時(shí)也起著導(dǎo)購的作用。
同情法
顧名思義贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。當(dāng)然這個(gè)不是要讓我們的導(dǎo)購員欺騙顧客。
膏藥法
所謂膏藥法就是象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機(jī)會(huì)，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合猶豫型顧客。
弱點(diǎn)法
摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范，如取悅于顧客的太太或小孩。
比較法
使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢(shì)印象。
誘導(dǎo)法
將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)去幫助其選擇商品，通過誘導(dǎo)達(dá)到成交的目的。
快刀法
當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，利用購買時(shí)機(jī)的特殊性，如打折、買電動(dòng)車送雨衣等一些優(yōu)惠措施，不要錯(cuò)失良機(jī)。
假買法
適合在舉行促銷活動(dòng)時(shí)，利用活動(dòng)在終端聚集人氣造成假買現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。
以上是導(dǎo)購員的五大秘密“香水”。香香公主，她最誘人的不是美麗絕倫的容貌，而是渾身散發(fā)的自然體香。金牌導(dǎo)購員也是如此，用渾身散發(fā)的“香”去吸引客戶，贏得客戶的掌聲。
朱亮，著名品牌專家，實(shí)效營銷專家，已幫助10余個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)連年翻番的佳績(jī)。曾任跨國公司品牌經(jīng)理，現(xiàn)任遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)營銷總監(jiān)，兼任10余家權(quán)威媒體專欄作家。電話：13867158788；E-mail：lion197901@163.com。吳益萍,遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)（www.yzpp.com）總監(jiān)助理，郵箱：wyping3737@yahoo.com.cn,電話：13588258037